ハウスメーカーでアフターフォローを集客につなげる営業とは？ | キャリアなび～東北版（秋田・盛岡・仙台）

ハウスメーカーでアフターフォローを集客につなげる営業とは？

2024/03/27

顧客との信頼関係を築くためには、アフターフォローが不可欠です。定期的な点検やメンテナンスを通じて製品の状態を把握し、問題を事前に解決することで、顧客は安心して製品を利用できます。また、クレームに対処することで、顧客のニーズを理解し、製品やサービスの改善に活かせます。

ハウスメーカーのアフターフォローとは？

アフターフォローは、建物引き渡し後に提供されるサービスで、一定期間内に建物の保守点検や修繕を無料で行うものです。瑕疵担保責任は、新築住宅の主要構造部分に生じた欠陥に対して10年間責任を負う制度であり、最大2,000万円までの補償が受けられます。建築会社による保証は、各社が独自に定める内容であり、内装材や設備なども含めた保証を提供する場合があります。

◇アフターフォローとは

アフターフォローは、建物を引き渡した後に提供されるサービスであり、ハウスメーカーや工務店、分譲会社などが一定期間、建物の構造や設備・仕様の保守点検や修繕を無料で行うことを保証するものです。主要な部分や防水などについては、法律によって最低10年間の保証が義務付けられています。

さらに、一部企業では定期的な点検・メンテナンスを長期間提供しており、住宅の安心・安全な維持管理を支援しています。

◇瑕疵担保責任

瑕疵担保責任とは、新築住宅の売主が法律に基づき、住宅の主要構造部分に生じた欠陥（瑕疵）について、引き渡し後10年間責任を負う制度です。主要な構造部分や防水などに起因する問題が発生した場合、責任を負って修理や補償を行います。

また、この制度により、住宅購入者は建築会社の倒産などで被害を受けた場合でも最大2,000万円までの補償を受けられます。

◇建築会社による保証

建築会社による保証とは、法的に定められた保証とは異なり、各建築会社が独自に定める内容であり、会社により大きく異なる場合があります。建築会社によっては、基本的な構造部分だけでなく、内装材や設備なども含めた保証を提供するところもあります。

保証期間も会社によって異なり、一部では10年間を超える長期間の保証を提供する場合もあります。ただし、内装材など一部の部位については保証期間が短いこともあるため、建築会社選びの際には保証内容をしっかりと確認することが重要です。

ハウスメーカーでアフターフォローが大切な理由

適切なアフターフォローの提供は、顧客満足度の向上やリピーターの獲得につながり、新規顧客の獲得にも貢献します。事後保全から予防保全への変革により、メンテナンスなどの仕事が重要性を増しており、製品やサービスの安定性向上や品質向上に寄与します。

◇顧客の信頼獲得

適切なアフターフォローを提供することは、顧客満足度の向上とリピーターの獲得に直結する重要な要素です。顧客が製品やサービスに満足し、信頼を得るためには、製品が壊れた際や不具合が生じた際に迅速かつ適切に対応することが不可欠です。顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたアフターフォローを提供することで、顧客はよりよい体験を得ることができ、企業に対する忠誠心が高まります。

◇新規顧客の獲得

適切なアフターフォローを提供することは、新規顧客の獲得にも大きく貢献します。顧客からの問い合わせやクレームに丁寧かつ迅速に対応することで、顧客は企業が真剣に彼らのニーズを理解し、満足させようとしていると感じます。このようなポジティブな体験は、顧客が企業に対する信頼を高め、新たな顧客として購買行動に繋げる可能性を高めます。

◇メンテナンスなどの仕事につながる

アフターフォローの重要性は、事後保全から予防保全への変革により一層際立っています。従来のアフターフォローは、顧客が製品やサービスに問題を抱えた際に対応する「事後保全」が中心でした。しかし、近年では事後の対応だけでなく、問題が発生する前に予防的な対策を行う「予防保全」が注目されています。

この予防保全において、メンテナンスなどの仕事が重要な役割を果たします。例えば、定期的な点検やメンテナンスを通じて製品の状態を常に把握し、問題や故障の予兆を検知できます。その結果、製品のトラブルを未然に防ぐことができ、顧客満足度の向上や企業の信頼性向上に繋がります。

さらに、技術の進歩により、IoTやAI、機械学習といった先進技術を活用することで、より精度の高い予防保全が実現可能になりました。これにより、製品やサービスの安定性や品質の向上が期待されます。

総じて、予防保全によってアフターフォローが重視される中で、メンテナンスなどの仕事はますます重要な役割を果たしています。顧客の信頼を獲得し、企業の競争力を強化するためには、予防的なアプローチが不可欠であり、その実現にはメンテナンスなどの仕事が欠かせません。

アフターフォローを集客につなげるには？

定期点検の提供は、経年劣化によるトラブルを事前に発見し、顧客満足度を高める効果があります。品質保証は顧客の安心感を増し、住宅購入に対するハードルを下げます。OB会の開催を通じて顧客同士の交流を促し、紹介案件を獲得する機会を増やせます。

◇定期点検

アフターフォローを通じて集客を促進する効果的な方法のひとつが、定期点検の提供です。新築住宅を購入した顧客にとって、定期点検は大きなメリットを提供します。なぜなら、定期点検によって経年劣化によるトラブルを事前に発見し、修繕費を抑えることができるからです。

定期点検を無料で提供することで、顧客は企業のサービスに満足し、信頼を築けます。また、定期点検の際に顧客との接点を持つことで、顧客満足度を高め、リピーターを増やせます。

◇品質管理

品質保証は、アフターフォローで集客を促進する効果的な手段のひとつです。住宅購入者にとって、欠陥や瑕疵が心配されることは大きな負担です。しかし、品質保証が提供されることで、施工後15年間などの期間内に発生した瑕疵に対して無償で修理が行われるという安心感が得られます。

このような品質保証は、顧客の心理的な負担を軽減し、住宅購入に対するハードルを下げる効果があります。顧客は安心して自社の住宅を購入し、企業の信頼度も向上します。

◇OB会の開催

アフターフォローで集客を促進する方法のひとつに、OB会の開催があります。OB会は、自社で住宅を建てた顧客同士が交流し、親睦を深める機会を提供するものです。このようなイベントを通じて、OB顧客とのコミュニケーションを維持し、顧客満足度を高められます。

OB会は、住宅に関連したトラブルや悩みがなくても、顧客同士が交流することで関係性が深まります。そして、OB顧客との親交が深まれば、紹介案件を獲得する機会が増える可能性があります。つまり、OB会は顧客獲得につながる有効な手段と言えます。

完璧なアフターフォローに大切なこと

顧客との定期的なコンタクトや商品の使い心地の確認は、アフターフォローにおいて重要です。特に顧客の不満や問題点には迅速に対応し、信頼関係を築くことが必要です。また、自社製品を理解し、適切なサポートを提供することで顧客満足度を向上させます。クレームに対しても真摯に向き合い、適切な対応を行うことで顧客の信頼を構築し、アフターフォローを通じて受注や顧客ロイヤルティを高めることが重要です。

◇顧客を理解する

アフターフォローにおいて最も重要なのは、顧客との定期的なコンタクトです。具体的な方法として、商品の使い心地や困っていることを聞くことが挙げられます。顧客が購入した商品の使い心地や不満点を確認し、迅速に対応することで顧客との信頼関係を築けます。

特に、顧客が困っている点や不満を放置せずに、すぐに解決することが重要です。顧客の不満を放置すると、商品やサービスに対するマイナスな印象を与えてしまいますが、迅速に対応することで顧客のプラスの印象を育めます。

販売後も定期的なフォローを続けることで、顧客は「この商品を購入して良かった」「何かあってもすぐにサポートしてもらえる」といったポジティブな印象を持つようになります。顧客との信頼関係を築き、顧客満足度を向上させるために、定期的なコンタクトと積極的なサポートが必要です。

◇自社商品を理解する

ハウスメーカーのアフターフォローにおいて、自社製品を理解することは非常に重要です。

顧客が自社製品を利用する際に生じる問題やニーズを正確に把握することで、より適切かつ効果的なサポートを提供することが可能となります。

自社製品を理解するためには、製品の特性や性能、使用方法、メンテナンスのポイントなどを徹底的に把握し、顧客に適切な情報を提供する必要があります。

さらに、顧客からのフィードバックやクレームを受け止め、それを製品の改善に活かすことも重要です。顧客の声を真摯に受け止め、製品の品質向上に努めることで、顧客満足度を高められます。

また、自社製品の特長やメリットを顧客に適切に伝えることも重要です。製品の魅力を的確に伝えることで、顧客の購買意欲を高めると共に、顧客満足度が向上します。

以上のように、自社製品を正しく理解し、顧客に適切なサポートを提供することで、アフターフォローの質を向上させ、顧客満足度を高めることが重要です。

◇クレームに適切に対処する

クレームに適切に対処することも、アフターフォローにおいて非常に重要です。

顧客からのクレームは、その製品やサービスに対する不満や問題点を表しています。このようなクレームを適切に処理することで、顧客の信頼を回復し、さらなる受注や顧客ロイヤルティの向上につなげることが可能です。

まず、クレームが発生した際には、顧客の不満や問題点を真摯に受け止めることが大切です。その上で、適切な対応や解決策を提供し、顧客の満足度を向上させることが必要です。また、クレームが解決された後も、定期的なフォローアップを行い、顧客が再び同じ問題に直面しないようにすることが重要です。

さらに、クレームの内容や対応の過程を適切に記録し、改善点や学びを振り返ることも重要です。これにより、同様の問題が再発しないようにすると共に、将来的な顧客満足度の向上につながります。

要するに、クレームに対しては真摯に向き合い、適切な対応を行うことで、顧客との信頼関係を構築し、アフターフォローを通じて受注や顧客ロイヤルティを高めれられます。

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顧客との信頼関係を築くためには、アフターフォローが非常に重要です。顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを確認し、顧客のニーズに応えることは、企業が持続可能な成功を収めるための鍵となります。

まず、アフターフォローは定期的な点検やメンテナンスを通じて顧客の製品の状態を把握し、問題が発生する前に対処する機会を提供します。これにより、顧客は製品が安定して機能し、自信を持って利用できると感じるでしょう。さらに、定期的な点検やメンテナンスは、長期的な製品の耐久性を確保し、顧客の投資保護にも貢献します。

品質保証もアフターフォローの重要な側面です。製品やサービスに欠陥がある場合、顧客は迅速かつ無償で対処されることを期待します。品質保証は顧客に安心感を与え、製品に対する信頼を高めます。顧客が製品やサービスに関する懸念を持たずに購入することができれば、企業の信頼性とブランド価値が向上します。

さらに、OB会の開催は顧客との関係を強化し、新規顧客を獲得するための有力な手段です。OB会は、既存の顧客同士が交流する機会を提供し、企業と顧客との絆を深めます。顧客同士がプラットフォームを通じて意見交換し、製品やサービスの利点を共有することで、企業の顧客コミュニティを発展させられます。

クレームに対処することもアフターフォローの重要な側面です。顧客からのクレームやフィードバックに真摯に向き合い、適切かつ迅速に対応することは、顧客満足度を維持し、企業の信頼を築くために不可欠です。クレームに対処する過程で、企業は顧客のニーズや嗜好をよりよく理解し、製品やサービスの改善に活かせます。

総じて、アフターフォローは顧客との関係を築き、顧客満足度を高めるための重要な手段です。企業は定期的な点検やメンテナンス、品質保証、OB会の開催、そしてクレーム対応などのアフターフォロー活動を通じて、顧客との絆を強化し、競争力を維持することが求められます。